GORONTALO — Kenaikan 0,01 poin memang terlihat kecil, tetapi di tengah tingginya ekspektasi publik terhadap transportasi massal, capaian ini menunjukkan konsistensi. Manajemen KAI tidak hanya berpatokan pada kuesioner berkala. Sepanjang Semester I 2026, tercatat 3,2 juta lebih interaksi dari media sosial—mulai dari pertanyaan, kritik, apresiasi, hingga laporan—yang kemudian dianalisis untuk memetakan keluhan yang paling sering muncul.
Direktur Utama KAI, Bobby Rasyidin, menegaskan bahwa masukan langsung dari pengguna menjadi fondasi inovasi perusahaan. "Semangat kami adalah semakin melayani. Karena itu, voice of customer akan terus dilibatkan dalam inovasi dan pengembangan KAI ke depan," ujarnya dalam keterangan resmi, Selasa (18/2). Menurutnya, perspektif langsung dari pelanggan membuat setiap keputusan bisnis lebih relevan dan terukur.
Survei yang dilakukan di sembilan Daerah Operasi (Daop) dan empat Divisi Regional (Divre) ini memotret pengalaman pelanggan secara menyeluruh. Penilaian tidak hanya dilakukan saat penumpang berada di atas kereta, tetapi dimulai sejak mencari informasi, membeli tiket, hingga tiba di stasiun tujuan.
Hasilnya, layanan di dalam kereta mendapat indeks 4,60—meningkat dibanding periode sebelumnya. Angka ini mencerminkan perbaikan pada aspek kebersihan, keramahan awak, keamanan, dan fasilitas perjalanan. Sementara itu, layanan di stasiun memperoleh skor 4,46. Angka ini masih tergolong tinggi, namun manajemen menilai aspek ini masih membutuhkan perhatian lebih, terutama dalam hal pengalaman boarding dan penanganan kebutuhan pelanggan di area tunggu.
Cakupan penilaian meliputi kereta api jarak jauh, LRT Jabodebek, LRT Sumatera Selatan, KA Wisata, hingga kereta Public Service Obligation (PSO) bersubsidi. Dengan cakupan seluas itu, hasil survei dianggap mampu merepresentasikan kualitas layanan KAI secara nasional.
Vice President Corporate Communication KAI, Anne Purba, menjelaskan metodologi survei yang dipakai. "Survei membantu KAI melihat pengalaman pelanggan secara menyeluruh, mulai dari pencarian informasi, pembelian tiket, kedatangan di stasiun, proses boarding, perjalanan di dalam kereta, hingga penanganan kebutuhan pelanggan," jelas Anne. Data ini yang kemudian menjadi acuan untuk menerjemahkan keluhan menjadi program perbaikan konkret.
Bobby menambahkan, mempertahankan skor tinggi harus berjalan beriringan dengan membenahi kekurangan. "Nilai kepuasan yang baik harus terus dijaga, sementara masukan pelanggan perlu diterjemahkan menjadi perbaikan. Kami ingin setiap pengembangan KAI memiliki hubungan yang kuat dengan kebutuhan masyarakat," kata Bobby.
Dengan jumlah responden yang terbatas namun masifnya data dari media sosial, KAI kini memiliki dua sumber evaluasi yang saling melengkapi. Pendekatan ini menjadi sinyal bahwa perusahaan tidak lagi bekerja secara reaktif, tetapi berusaha membaca kebutuhan penumpang sebelum masalah membesar di lapangan.